Sie surfen auf Facebook und ein Bekannter teilt einen interessanten Beitrag, vielleicht sogar ein Produkt. Damit wird Ihr Bekannter zum Markenbotschafter und Sie eventuell zum Käufer des Produktes. Und so hat das vertreibende Unternehmen über eine soziale Plattform ein Produkt verkauft – ohne Zwischenhändler, ohne Zusatzkosten.
Social Media ist mittlerweile so präsent, dass Großunternehmen die Netzwerke zu einem wichtigen Standbein aufbauen. Ein Standbein, das beispielsweise dem Hersteller Dell im Jahr 500.000 US-Dollar Umsatz beim Vertrieb von PCs einbringt – allein über Twitter wohlgemerkt. Ein Standbein das mit 3,3 Milliarden Dollar Umsatz pro Jahr selbst den E-Commerce in den Schatten stellt. Für Marketingmaßnahmen darf Social Media deshalb als unverzichtbar bezeichnet werden. Beim Vertrieb über soziale Netzwerke hinken viele Unternehmen hingegen noch hinterher. Oft verschmelzen hier auch Marketing und Vertrieb.
Rund 80 Prozent der 18- bis 50-Jährigen nutzen Soziale Netzwerke regelmäßig. Grund genug für uns, Ihnen vier unverzichtbare Tipps für einen erfolgreichen Verkauf über Facebook und Co. zu zeigen.
1. Zuhören, lernen und beraten
Der Handel darf heutzutage damit rechnen, dass jedes neue Produkt, jede Dienstleistung und jeder neue Store in sozialen Netzwerken Aufmerksamkeit bekommt, diskutiert oder gar geteilt wird. Die größte Befürchtung ist hier die mögliche negative Kritik. Sie kann von Interessenten, ablehnenden Usern, Kunden oder gar Bloggern kommen. Letztere werden in der Meinungsbeeinflussung immer wichtiger als die gedruckte Zeitung.
Social Media kann so als 360-Grad-Informationskanal bezeichnet werden. Hier wird entschieden, ob eine Firma, ein Produkt oder eine Dienstleistung eine Zukunft hat. Negative Schlagzeilen können sich bei unvorsichtiger Handhabung seitens des Unternehmens hingegen zum Desaster entwickeln.
Der richtige Umgang mit Twitter, Facebook und Co. ist daher zentral. Angst vor direktem Feedback und 24/7-Meinungsmachern sollte ein Unternehmen nicht abschrecken. Im Gegenteil: Unternehmen sollten zunächst einmal zuhören und lernen. Bewertungen und Feedback müssen klar analysiert werden:
* Wie erhalten Sie ehrliche Bewertungen und Kritik? * Warum und wie könnte Ihr Produkt besprochen werden? * Wie reagieren Sie auf Kritik am „sozialen Pranger“?
Viele der möglichen Probleme entstehen dabei für die Kommunikations- und Marketingabteilung. Der Vertrieb kann hingegen einen großen Vorteil aus dem direkten Feedback der Nutzer sozialer Netzwerke ziehen.
Denken Sie an ein Beispiel aus dem Textilhandel. Eine neue Kollektion kommt bald auf den Markt. Das Feedback der gewünschten Zielgruppe ist aber nicht sicher. Eben jene Zielgruppe kann jedoch direkt über ein soziales Netzwerk angesprochen werden. Für Businesskleidung nehmen wir an, dass Xing und LinkedIn, aber zu Teilen auch Facebook und Twitter relevant sind. Die Geschäftsrobe wird in einer Werbekampagne in sozialen Netzwerken angekündigt – idealerweise mit einer Einschränkung für deutsche Städte mit hohem Unternehmensanteil. Die Resonanz aus der Kampagne bringt letztlich den Vorteil, dass die neue Kollektion im Einzelhandel perfekt positioniert werden kann. Der Anzug mit den meisten „Likes“ wird im Schaufenster präsentiert, kritisierte Produkte verschwinden im Sale eines großen Warenhauses.
Rundum gehen Marketing und Vertrieb also Hand in Hand, wobei der Vertrieb in der letzten Instanz bereits massentaugliche Produkte in den gewünschten Läden platzieren kann.
2. Brot und Spiele für die Community
Soziale Netzwerke leben vom Input privater User und Unternehmen gleichermaßen. Hier treffen gestandene Männer aus der Zeit des Faxgerätes und die Generation Smartphone aufeinander. Sie tauschen Informationen über Politik, Geschichte und Katzenbilder aus. Sie wollen unterhalten und bespaßt werden.
Unternehmen passen in punkto Unterhaltung perfekt in soziale Netzwerke. Zu nennen ist beispielsweise der Senkrechtstarter honor, eine Tochter des chinesischen Huawei, die in nur einem Jahr 120.000 Fans auf Facebook bekommen hat.
Dabei experimentiert der Anbieter von Smartphones und Tablets auf einem erfolgreichen Niveau der Bespaßung. Brot und Spiele für den Neukunden heißt in etwa die Devise. Aktuelle Fotos aus dem Lager, die neuesten Produkte in spannenden Videoclips und attraktive Geschichten zum Mehrwert der Produkte gehören zur Basis. Wichtige Posts werden als gesponserte Beiträge in die Profile der Zielgruppe gespielt. „Make a friend first, a sale second“ Geködert wird hingegen mit unzähligen, teils belanglosen, Gutscheinaktionen und Gewinnspielen. Es gibt einen neuen Onlineshop? 30 Prozent Rabatt. Die Marke feiert einjähriges Jubiläum? Gewinnspiel zur Party. Der Hersteller kann sich vor Neukunden kaum retten, ein eigener Fanclub bestätigt den Erfolg.
Selbstverständlich hat dieser Aufwand seinen Preis. Die Promotion über soziale Netzwerke kostet – im Fall von honor bestimmt auch nicht wenig. Doch wirft die Unterhaltung Gewinn ab? Fragen Sie einfach einmal die Zielgruppe: Hierzu suchen Sie einen 13 bis 25-Jährigen, der im letzten Jahr von der Marke gehört hat. Wenn er dies bejaht, dann hat honor sein Ziel erreicht.
Aktuell suchen 61 Prozent der Konsumenten nach Rabatten auf sozialen Netzwerken. Doch wie erregt man deren Aufmerksamkeit? Arbeiten Sie für den Anfang mit Grundregeln:
* Schaffen Sie Wissen und Vertrauen * Verzichten Sie auf den plumpen Verkauf * Reagieren Sie rasch auf Kommentare
3. Social Commerce voll ausschöpfen
Der Vertrieb über soziale Medien endet nicht bei Facebook. Er funktioniert nicht mit einem einzelnen ‚Social Media Manager‘. Und es reicht nicht aus, möglichst viele Kanäle mit möglichst wilden Ideen des Marketings zu füllen.
Social Commerce findet auf über 5.000 Plattformen statt, darunter soziale Netzwerke, Foren und (Firmen-)Blogs. Das bedeutet: Social Commerce benötigt Kreativität, neue Methoden und Prozesse. Mitarbeiter müssen aktiv an dieser Neustrukturierung gemeinsam arbeiten – flexible Teamstrukturen und Skills sind gefordert. Die richtigen Plattformen mit den gewünschten Kunden müssen entdeckt werden.
Das klingt zunächst nach viel Aufwand – und vergleicht man die neue Plattform ‚Soziales Netzwerk‘ mit dem Medium Fernseher, dann wird Sie ein ähnlich ernstzunehmender Aufwand auch erwarten.
Die daraus resultierenden Veränderungen lassen sich hingegen einfach messen. Tools wie Google Analytics helfen bei der Auswertung der ersten Schritte.
Werten Sie Likes, Retweets, neue Follower und Hashtags aus. Das Ziel sollte es letztendlich sein, festzustellen, inwiefern Kundenbeziehungen aufgebaut und Probleme über soziale Plattformen gelöst wurden. Ist das Ergebnis positiv, haben Sie einen neuen Kundenstamm, der auf Vertrauen erbaut wurde.
Was bedeutet das konkret für den Vertrieb? Experimentieren Sie zuerst mit gegebenen Ideen. Beispiele wären hier die subtile Shoppingplattform payvment, die in jede Facebook-Seite integriert werden kann. Oder halten Sie es wie Volkswagen. Hier finden Sie in sozialen Netzwerken einen eigenen Konfigurator für das Lieblingsauto. Hat der Kunde Fragen zum Wunschwagen, antwortet der Hersteller direkt. Dabei wird bewusst auf externe Websites verzichtet – der Kunde ist in sozialen Netzwerken zuhause, Sie müssen in nur dort abholen.
4. Als Strategie ins Unternehmen integrieren
Damit der Vertrieb mit sozialen Netzwerken arbeiten kann, müssen sie im Unternehmen richtig abgebildet werden: Mit der richtigen Strategie und passenden IT. Und genau hier kommt „Social CRM“ ins Spiel. Während das klassische Kundenbeziehungsmanagement Facebook und Co. in der Regel außen vor lässt, umfassen moderne Systeme heute immer mehr Social Media-Features.
Ziel einer Social CRM-Strategie ist es, Kundenbeziehungen nicht nur besser zu pflegen, sondern den Kunden – wie im eingangs genannten Beispiel – aktiv in die Vermarktung von Produkten miteinzubeziehen. Hierzu sollten Firmen im Vorfeld genau analysieren, welche sozialen Kanäle und damit verbunden Informationen für das künftige Geschäft relevant werden: „Wo geben Kunden ihr Feedback zu Produkten ab?“ oder „Wie stellen sie Serviceanfragen?“ sind hier zentral.
Diese Informationen sind aber keinesfalls nur vor dem Strategiewechsel relevant. Nachdem sie als Basis der neuen CRM-Strategie fungieren, sollten sie auch für strategische Entscheidungen nach der Umstellung kontinuierlich gemonitort werden.
Fazit
Social Media hört längst nicht bei Facebook auf. Auch wenn viele Mittelständler bisher noch in Alibi-Manier ihre Sozialen Netzwerke pflegen, zeigen genug Beispiele am Markt, wie Vertrieb und Marketing – die in diesem Vertriebskanal häufig verschmelzen – von Social Media profitieren. Wir stehen insbesondere hierzulande vor einem Umbruch. Technisch manifestiert sich dieser Wandel gerade in neuen Kanal-übergreifenden Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement. Strategisch zeigen die Best Practices verschiedener Konzerne wie man mit Hilfe sozialer Kanäle neue Vermarktungsideen herausfiltert, seinen Service auf ein neues Level hebt und den Kunden aktiv in den Vertrieb einbindet.
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