Früher wurden kurze Fragen an oder von Kollegen, Kunden und Lieferanten meist mit einem Telefonat geklärt, heute geschieht das häufig per (Facebook/ Skype-)Chat oder Whatsapp. Und das Fax wurde fast vollständig vom Versenden und Empfangen von Mails abgelöst. Auch die Tage der Mail sind schon gezählt, weil Audio- und Videobotschaften Anlauf nehmen, sie zu verdrängen.
Eines blieb beim technischen Fortschritt der Kommunikation oft auf der Strecke: der Mensch, der zum Beispiel als Kunde umworben werden möchte. Als Mitarbeiter wünscht er sich Wertschätzung und Anerkennung und als Lieferant oder Geschäftspartner benötigt er den Augenkontakt, um Vertrauen zu gewinnen beziehungsweise aufzubauen.
Was bringen die vielen digitalen Kontakte?
Viele Menschen sind orientierungslos bei ihrer Suche nach Möglichkeiten, die moderne Kommunikationstechnik effizient zu nutzen und zugleich dem Bedürfnis nach persönlicher Beziehung gerecht zu werden. Diese Orientierungslosigkeit und der oft unreflektierte Umgang mit den modernen Kommunikationsmedien können dramatische Auswirkungen auf die Qualität unserer geschäftlichen Kontakte und Beziehungen haben. Sie führen häufig zum Verlust persönlicher Bindung und Beziehung, was wiederum zum Beispiel zu einem erhöhten Abwandern von Mitarbeitern oder Verlust von Kunden führt.
Deshalb hier einige Tipps, wie eine wertschätzende Kommunikation im digitalen Zeitalter gelingen kann:
1. Der persönliche Kontakt zählt nach wie vor
Das wird insbesondere bei der Vernetzung über die sozialen Medien gern vergessen. Eine hohe Zahl an digitalen Kontakten mag vielleicht beeindruckend auf Außenstehende wirken, doch die Qualität und nicht die Zahl der Kontakte entscheidet letztlich über die Tragfähigkeit des Netzwerks. Diese Qualität lässt sich erheblich steigern, wenn die Kontakte auch im wirklichen Leben gepflegt werden.
2. Empathie gewinnt
Empathie wird von den robusteren Zeitgenossen oft falsch verstanden. Überspitzt formuliert sind sie der Auffassung: Ich muss auch lachen, wenn dies mein Gegenüber tut. Und wenn er weint? Doch sollte ich dies ebenfalls tun. Das kann ein Ausdruck von Empathie sein, ist es aber nicht zwangsläufig. Viel wichtiger ist es, dem anderen zuzuhören – um den Menschen zunächst wahr- und anzunehmen. Aus der hieraus erwachsenden Verbindung und Vertrauensgrundlage entwickeln empathische Menschen dann Lösungen oder Ideen, die dem anderen im Idealfall helfen, beispielsweise sein Problem einfacher in den Griff zu bekommen und zu lösen.
Empathie ist wie die Frage, wie eine Person ein bestimmtes Ziel erreicht. Um jemandem die bestmögliche Wegbeschreibung zu geben, ist es wichtig zu wissen:
• Wohin will die Person?
• Wie will sie das Ziel erreichen (auf schnellsten, kürzesten oder sichersten Weg)?
• Wie ist sie unterwegs (per Fuß oder mit dem Fahrrad oder Auto)?
• Welche Hilfsmittel stehen ihr zur Verfügung (zum Beispiel ein Stadtplan oder ein Navi)? Und
• Was benötigt sie noch für das Zurücklegen dieses Wegs (zum Beispiel eine Wegskizze, eine Fahrkarte, Spirit oder Proviant)?
Dies zu erfragen und zunächst zuzuhören, statt (vorschnell) zu antworten, ist die einfachste Art, Menschen zu gewinnen.
3. Unterscheide zwischen dringend und wichtig
Die Wahl des Kommunikationsmediums kann den Verlauf und Ausgang einer Situation entscheidend beeinflussen – unabhängig davon, ob es um das Herbeiführen von Entscheidungen, das Motivieren von Mitarbeitern, das Gewinnen von Kunden oder das Erzielen eines Vertragsabschlusses geht. Erfolgreich sind hier vor allem diejenigen, die den Unterschied zwischen “dringend” und “wichtig” erkennen. In der irrigen Annahme immer schnell reagieren zu müssen (= dringend), wird häufig das Potenzial missachtet, das aus der möglichen “Wichtigkeit” resultiert.
Wer schnell reagiert, macht häufiger Fehler und vergisst oft entscheidende Details. Und vor allem bleiben bei der schnellen Kommunikation, so nebenbei, häufig die Wertschätzung und Anerkennung für den anderen auf der Strecke. Kommunikation reduziert sich auf Information.
Ein empfehlenswerter Kompromiss kann sein, bei Anfragen zum Beispiel per E-Mail zunächst mit einer kurzen Nachricht zu reagieren und der anderen Person einen persönlichen Anruf in Aussicht zu stellen – oder eine ausführliche Antwort zu einem späteren Zeitpunkt. Wer genug Zeit und Energie in seine persönlichen Kontakte investiert, festigt dadurch die Loyalität, das wechselseitige Vertrauen und die Tragfähigkeit seines Netzwerks.
4. Kann das Management im realen Leben halten, was es online verspricht?
Wirbt ein Unternehmen etwa mit dem Label “vertrauenswürdig”, passen Telefonate auf offener Straße, in der Flughafenlobby und im Zug nicht zu diesem (Werbe-)Versprechen. Bei der Digital Awareness geht also darum, die Signale und Botschaften, die man bei der digitalen Kommunikation aussendet, mit denen im persönlichen Kontakt zu synchronisieren – damit jeder (beziehungsweise das Unternehmen) authentisch und somit glaubwürdig wirkt.
Insbesondere die Generation Y und noch stärker die nachrückende Generation Z messen der Authentizität eine sehr hohe Bedeutung bei. Für sie die Authentizität einer Person, Organisation oder Marke der zentrale Faktor, ob sie ihr vertrauen oder sich ihr anvertrauen. Dessen sollten sich gerade Führungskräfte, aber auch Verkäufer bewusst sein. Damit es mit dem authentischen Auftreten noch besser klappt, empfehlen sich Zeiten der Selbstreflektion sowie Entspannung.
5. Zeit ohne Smartphone
Jeder sollte sich Auszeiten nehmen, in denen er weder am Laptop oder Tablet sitzt noch das Smartphone im Betrieb hat. Selbstverständlich ist es in Besprechungen auch ein Ausdruck des Respekts, den man Menschen entgegenbringt, r Bedeutung, wenn auf die digitale Erreichbarkeit verzichtet wird. Das sollte – von begründeten Ausnahmen abgesehen – selbstverständlich sein. Ist es aber leider nicht.